Asiakaskokemus on juurtunut terminä vahvasti suomalaisten yritysten arkeen. Ja hyvä niin. Ylevistä seminaaripuheista tai mahtipontista asiakkaille annetuista lupauksista huolimatta Suomesta ei löydy montaa yritystä, joka voisi aidosti sanoa tehneensä asiakaskokemuksesta kilpailuedun itselleen.

Kokosin listausta mitä muutaman viime vuoden aikana on tapahtunut ja mitä pitäisi tapahtua, jotta suomalaiset yritykset voisivat olla menestyjiä asiakkaan aikakaudella.

Mitä on tapahtunut:

Yritykset ovat siirtyneet asiakastyytyväisyyden mittaamisesta asiakaskokemuksen mittaamiseen. Edelläkävijät ovat rakentaneet uudenlaiset reaaliaikaiset kosketuspisteisiin pohjautuvat mittarit, mutta osa yrityksistä on vain vaihtanut termin Powerpointin kanteen ja kerran vuodessa edelleen hymistellään, että 4,4 on nyt 4,5.

Edelläkävijäyrityksissä asiakaskokemus on vastuutettu. Johtoryhmään on nimittäneet asiakaskokemuksesta vastaavan henkilön esimerkiksi Mandatum Life ja TDC. Valtaosassa yrityksistä vastuu asiakkaista on edelleen ripoteltu siilomaiseen organisaatioon.

Ainakin mobiiliratkaisuja, kysely- ja tutkimustyökaluja ja markkinointiautomaatiota tarjotaan pelastukseksi asiakaskokemuksen kehittämiseen. Teknologiavendorit ovat siis adoptoineet asiakaskokemuksen markkinointisanastonsa kärkeen ja ohuella osaamisellaan esiintyvät myös aiheen asiantuntijoina. Myös mainostoimistoissa on hypätty mukaan trendiin ja ryhdytty luomaan kampanjoiden sijaan asiakaskokemuksia. Kovin monessa tapauksessa vanha pystyynkuollut tuote ja tekeminen on saanut vain enemmän ajanmukaisen ulkokuoren.

Mitä pitäisi tapahtua tulevaisuudessa:

Yrityskulttuurin merkitys asiakaskokemuksen johtamisessa on kiistaton. Se tarkoittaa myös, että organisaatiossa ei voi enää olla takalinjaa, joka luottaa, että etulinja hoitaa kaiken asiakkaisiin liittyvän. Jokaiselle työntekijälle tulee määritellä rooli ja tavoite asiakaskokemuksen luomisessa. Myös asiakaskokemuksen mittaaminen ja palkitseminen sen perusteella tulee ulottaa läpi yrityksen.

Jo nyt yrityksissä on ansiokkaasti kartoitettu kosketuspisteitä ja mietitty asiakkaan polkua. Liian paljon kuitenkin keskitytään siihen mihin ennenkin eli kasvokkain- ja puhelinkohtaamisiin. Samalla unohdetaan erilaiset poikkeustilanteet tai vaikkapa digitaaliset tai laskutukseen liittyvät kosketuspisteet. Asiakaskokemuksen johtamisessa pitää katse kääntää yksittäisistä kohtaamisista ja kosketuspisteistä kokonaisuuksiin.

Yritysjohdon pitäisi vihdoin uskoa, että asiakaskokemus on uudenlainen strateginen kilpailutekijä. Se ei ole sanahelinää tai aiheesta innostuneiden yksilöiden puuhastelua vaan todellinen mahdollisuus menestykseen aikakaudella, jolla perinteiset kilpailukeinot murentuvat. Luomalla asiakkaille merkityksellisiä kokemuksia ja enemmän arvoa pystyy tekemään enemmän voittoa.

Share This