Nokia on julkaissut uuden johtoryhmän rakenteen ja kokoonpanon. Ensimmäisiä viestejä Pekka Lundmarkin tuomista muutoksesta saatiin jo lokakuussa 2020, jolloin kävi ilmi, että johtoryhmään on nimitetty asiakaskokemuksesta vastaava johtaja. Tuoreiden tarkentuneiden päätösten perusteella Ricky Corker vastaa ”yhtiön kansainvälisten myynti- ja markkinointitiimien johtajana siitä, että Nokian telekommunikaatioasiakkaat voivat toteuttaa visionsa ja tavoitteensa”. Erittäin kiinnostavaa tässä nimityksessä on se, että Corkerin vastuulla on tärkeimmän asiakasryhmän markkinointi ja myynti. Johtoryhmän rakenteen perusteella voisi myös olettaa, että hänen vastuulla on Nokian brändi.

Toimitusjohtaja Pekka Lundmarkin tausta huomioiden vahva panostus asiakaskokemukseen ei tule yllätyksenä. Hänen ollessa Fortumissa asiakaskokemus oli yksi yrityksen must-win-battle -alueista jo usean vuoden ajan. Vaikuttaa siltä, että hän vie nyt asiakaskokemuksen Nokiassa uudelle tasolle!

Mutta tarkoittaako tämä sitä, että Nokian asiakaskokemus vääjäämättä paranee? Pelkkä nimitys ei sitä ratkaise. Tärkeämpiä onnistumisen kannalta ovat toimitusjohtajan tuki, Corkerin henkilökohtainen panostus sekä johdon laaja sitoutuminen. On lupaavaa, että markkinointi ja myynti on tuotu osaksi asiakaskokemusajattelua, koska päätöksenteko B2B-maailmassa on muuttunut nopeasti. Asiakkaat odottavat Netflixin ja Spotifyn kaltaista kokemusta sekä ostopäätösprosessi muistuttaa yhä enemmän kuluttajatuotteiden ostamista. Tämä muutos vaatii markkinoinnin ja myynnin tiivistä kytkemistä asiakkaan polkuihin. Ja tämä vaatii esimerkiksi yhtenäistä asiakaskokemuksen tahtotilaa ja mittareita.

Mikä on sitten asiakaskokemuksen suhde brändiin? Kumpi vie ja kumpi vikisee? Muutama vuosi sitten olin sitä mieltä, että asiakaskokemus vie – sen jälkeen olin sitä mieltä että viejä on brändi. Mutta nyt vaikuttaa siltä, että yrityksissä asiakaskokemus on nousemassa tekijäksi, joka ohjaa yhä vahvemmin brändiä. Asiakaskokemus luo pohjan asiakasymmärryksen ja vision kautta. Brändi perustuu siis yhä vahvemmin asiakaskokemukseen. Ricky Corkerin rooli on kriittinen Nokian myös brändin tulevaisuuden kannalta.

Kiinnostavaa Nokian asiakaskokemusjohtajan nimityksessä on vastuualueen laajuus, mutta ennen kaikkea näkökulman muutos. Asiakaskokemus tuodaan vahvasti teknologisen innovoinnin rinnalle yrityksen strategiseen keskiöön. Ei ole kuitenkaan yllättävää, että uutta suomalaista asiakaskokemuksen ajattelua edustaa kansainvälisessä kilpailussa taisteleva B2B-yritys.

Share This