Futurelabin Kari Korkiakoski ja Janne Löytänä ovat puhuneet asiakkaan aikakauden alkamisesta jo useamman vuoden. He ovat korostaneet, että asiakaskokemus täytyy tuoda yrityksen strategian ytimeen. Lisäksi he ovat puhuneet asiakaskokemuksen mittaamisen muutoksesta. Kokemukset ja näkemykset on nyt kiteytetty kirjaan Asiakkaan aikakausi, joka julkaistiin virallisesti asiakas- ja sidosryhmätapahtumassa Koko-teatterissa. Tilaisuudesta muodostui asiakaskokemuksesta innostuneiden ihmisten kohtaamispaikka. _P5B6700Tilaisuuden keskiössä eivät olleet kirja tai sen tekijät, vaan ennen kaikkea asiakaskokemus ja miten sen potentiaali saataisiin käyttöön. Paneelissa olivat mukana asiakaskokemusjohtaja Tiina Moberg TDC Oy:stä, johtaja Emma Aer Valio Oy:stä, Harri Aho Omasairaala Oy:stä sekä Jari Perko Asiakkuusmarkkinointiliitosta.

Paneelissa todettiin, että asiakaskokemus on tällä hetkellä ajankohtainen koska esimerkiksi vuorovaikutus yritysten, brändien ja asiakkaiden välillä on muuttunut voimakkaasti. Edes Valio ei voi luottaa vain jakelun voimaan, vaan senkin tulee olla valmis käymään jatkuvaa, lähes reaaliaikaista vuoropuhelua asiakkaiden kanssa. Paneelissa todettiin myös, että kohtaamiset ovat muuttumassa – niin määrällisesti kuin muodoltaan. Digitaalisten kohtaamisten määrä kasvaa, mutta järjestelmät eivät kuitenkaan tuota asiakkaiden arvostamaa ja kaipaamaa tunnejälkeä, jonka he muistaisivat. Oli myös kiinnostavaa kuulla, miten esimerkiksi Omasairaala on vienyt asiakaskokemuksen strategian ytimeen. Toimitusjohtaja soittaa henkilökohtaisesti läpi kaikki NPS-mittauksessa arvostelua antaneet asiakkaat. Viesti on voimakas niin asiakkaille kuin koko työyhteisölle. _P5B6827Hyvää palautetta saaneen paneelin jälkeen tilaisuus jatkui vapaamuotoisemmalla ohjelmalla, jossa yleisölle tarjottiin yllätysnumero. Puhumisen lisäksi kokemuksia tuotettiin tunnetasolla!

Tilaisuus jatkui vapaamuotoisena keskusteluna ja luonnollisesti myös Asiakkaan aikakausi -kirja kiinnosti yleisöä. Keskusteluissa korostui sekä kirjan että aiheen ajankohtaisuus, mutta samalla moni tunnisti haasteen, joka liittyy muutoksen aikaansaamiseen. Eli yritys halutaan muuttaa asiakaskeskeisemmäksi, mutta mistä pitäisi aloittaa. Tähän vastaamiseen ei tilaisuudelle varattu aika enää riittänyt.

_P5B6899_bw

Kaikki kuvat © https://www.facebook.com/samiheiskanenphotography

Share This