Tasan 10 vuotta sitten Futurelab Finland näki päivänvalon. Tämä matka on ollut ainutlaatuinen yhtiön näkökulmasta, mutta ennen kaikkea nämä 10 vuotta ovat olleet erittäin merkittäviä asiakaskokemuksen näkökulmasta. 10 vuodessa asiakaskokemus on noussut marginaalista kulmahuoneisiin!

Aikoinaan yrityksen perustamisen innoittajana toimi sen perustajan Kari Korkiakosken halu ymmärtää paremmin kuluttajien ja yrityspäättäjien muuttunutta päätösprosessia. Digitalisaatio oli noussut uudelle tasolle sosiaalisen median synnyn myötä. Facebook, Twitter ja LinkedIn olivat perustettu ja nousseet suosioon vain pari vuotta aiemmin. Lähtökohtana oli tarve auttaa yrityksiä ymmärtämään miten tämä kaikki vaikuttaa ostokäyttäytymiseen. Net Promoter Score -mittari tarjosi tähän selkeän näkökulman ja 2010 suoritettu sertifiointi avasi NPS:n salat. NPS auttaa edelleen yrityksiä ymmärtämään millaisia kokemuksia yritykset tarjoavat ja näiden 10 vuoden aikana NPS:stä on tullut tärkein asiakaskokemuksen mittari.

Futurelab Finlandin työ muuttui nopeasti pelkän asiakaskokemuksen mittaamisen konsultoinnista laajemmaksi asiakaskokemuksen kehittämisen konsultoinniksi. Alusta alkaen konsultoinnin näkökulmana on ollut asiakaskokemuksen strategisen potentiaalin hyödyntäminen. Yritykset kaipaavat edelleen yhteistä näkemystä ja ymmärrystä siitä mitä asiakaskokemus heille tarkoittaa ja millä tavalla yksittäinen yritys tai julkisyhteisö voi valjastaa asiakaskokemuksen potentiaalin oman kilpailuedun rakentamiseksi.

Näihin Futurelab Finlandin 10 vuoteen on sisältynyt myös Kari Korkiakosken kolme kirjaa, jotka kaikki linkittyvät vahvasti asiakaskokemukseen. 2014 ilmestyi yhdessä Janne Löytänän kanssa kirjoitettu Asiakkaan aikakausi, joka rakensi pohjaa asiakaskokemukseen ja sen mittaamiseen. 2016 ilmestyi Belinda Gerdtin kanssa kirjoitettu Ylivoimainen asiakaskokemus, joka toimii edelleen johdon työkalupakkina. Syksyllä 2019 ilmestyi tuorein Asiakaskokemus ja henkilökokemus, joka toi asiakaskokemuksen rinnalle uuden maailman, henkilöstökokemuksen. Se oli noussut yritysten agendalle ja kirjassa rakennettiin uusi näkökulma näiden kahden tuoreen aiheen välille.

Miten sitten Futurelab Finland on onnistunut omassa työssään? Onko asiakaskokemuksesta syntynyt uutta kilpailuetua? Futurelab Finlandissa uskomme vahvasti siihen, että työmme ansiosta  asiakaskokemus on saanut Suomessa paremmin siivet alleen. Ja uskomme myös, että Futurelab Finland on auttanut suomalaisia yrityksiä ja julkisyhteisöjä rakentamaan asiakaskokemuksesta selkeän strategisen kehitysohjelman, mittaamaan paremmin asiakaskokemuksen kehitystä ja myös sitouttamaan organisaation yhteiseen kehitystyöhön.

Kari Korkiakoski, Anna-Maija Tanninen ja Pasi Brusi

10 vuodessa asiakaskokemuksesta on siirtynyt pienen piirin intohimosta erittäin usean suomalaisen yrityksen must-win-battle -kalvoihin. Keskusteluissa ja päätöksissä on yhä useammin mukana yrityksen ylin johto. Yritykset ja päättäjät ovat myös ymmärtäneet, että asiakaskokemus on enemmän kuin digitalisaatio tai pelkkä projekti. Mitä sitten tapahtuu seuraavien 10 vuoden aikana? Asiakaskokemuksen merkitys ei tule katoamaan mihinkään. Sen kehittäminen saa uusia haasteita keinoälyn ja digitalisaation myötä. Samanaikaisesti opimme ymmärtämään asiakkaiden tunteiden merkitystä entistä paremmin ja tämä vaikuttaa omalta osaltaan esimerkiksi henkilöstökokemuksen merkityksen kasvuun. Asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkossakin nopeasti. Kuten olemme alkuvuoden aikana havainneet, yllättävät tekijät voivat omalta osaltaan nopeuttaa asiakkaiden kulutustottumuksia ja ostoprosesseja. Asiakkaiden yllättäminen tänään on huomisen minimitaso.

Asiakaskokemus ohjaa edelleen niin kuluttajien kuin yrityspäättäjien toimintaa. Yritysten tulee viedä asiakasajattelu strategiasta ja kulmahuoneista osaksi arkea ja henkilökunnan ajattelua. Työntekijät hengittävät asiakkaiden arkea ja heidän rooli on keskeinen kokemusten rakentamisessa. Tämä tarkoittaa myös sitä, että Futurelab Finlandin työlle ja osaamiselle on jatkossakin tarvetta. Tervetuloa mukaan uudelle asiakaskokemuksen vuosikymmenelle!

 

 

Share This