Kävin kesälomalla tutussa, suomalaisessa huonekaluliikkeessä ja yllätyin, kun myyjä tervehti minua. Se oli uutta, sillä aiemmin samassa liikkeessä näin ei ole tapahtunut. Tervehdyksestä jäi kuitenkin vaivaantunut olo, sillä se vaikutti väkinäiseltä eikä toiminut luontevana avauksena jatkokeskustelulle. Tunne puuttui, eikä myyjän toiminta synnyttänyt positiivista muistijälkeä, joka olisi toiminut alkusysäyksenä odotukset ylittävään asiakaskokemukseen.

Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentaminen on pitkä prosessi, joka vaatii henkilöstön osallistamista ja innostamista uskomaan asiakaskokemuksen merkitykseen myös kaupanteon välineenä. Esimerkiksi edellä mainitun yrityksen brändi on vahva, mainonta palkittua ja mallisto erinomainen, mutta myymälöiden asiakaskokemus ei edelleenkään yllä samalle tasolle muiden tekijöiden kanssa. Asiakkaiden kanssa ei kommunikoida luontevasti ja alan vanha käytäntö sijoittaa myyjät ”palvelupisteisiin” keskustelemaan keskenään ei tue asiakaskokemuksen kehittämistä (vaikka asiakkaita osataan nyt jo tervehtiäkin). Myyjät ovat myös silminnähden tuskastuneita uuteen, jähmeään tietojärjestelmään, jonka suunnitteluun heitä ei kuulemma ole juurikaan osallistettu.

Asiakaskokemus on muutakin kuin myyjän toiminta ja huonekaluala on mainio esimerkki siitä, kuinka muitakaan asiakaskokemuksen osa-alueita ei aina osata (tai haluta) kehittää. Esimerkiksi myymälät ovat pitkälti samanlaisia kuin parikymmentä vuotta sitten, vaikka Ikea on jo vuosikymmeniä tarjonnut hyvän esimerkin siitä, miten myymälässä asioinnista voidaan luoda kokemus rakentamalla erilaisia tunnelmia myymälän sisään ja aktivoimalla asiakasta erilaisilla tarkkaan mietityillä viesteillä läpi ostosmatkan. Toisaalta, edes Ikea ei hyödynnä kunnolla digital signagen mahdollisuuksia, vaikka näytöillä vaihtuvat sisällöt ja suuret videoseinät olisivat erinomainen keino kehittää kohdennettuja kokemuksia ja mielikuvia asiakkaille.

Tuote on oleellinen osa asiakaskokemusta ja huonekaluala on harvoja toimialoja, joissa asiakkaan pitää itse rakentaa ostamansa tuote. Kasaaminen ei tule asiakkaalle yllätyksenä, joten kokemuksen laatu riippuu lähinnä kasausohjeiden selkeydestä. Ikea tarjoaa erinomaiset kasausohjeet, mutta useimmat huonekaluvalmistajat tekevät vuodesta toiseen epäselviä ohjeita, joissa yksityiskohdat eivät täsmää ja asiakkaan on hankala hahmottaa, mistä on kyse. Ohjeissa ei esimerkiksi ole linkkejä tai QR-koodeja kasaamista tukeviin videoihin, vaikka videoiden hyödyntäminen on arkipäivää lähes kaikessa muussa yritysten toiminnassa. Sen sijaan ratkaisuksi tarjotaan ”palveluna” maksullista kasauspalvelua, joka ei kuitenkaan ratkaise juurisyytä eli kasaamisen vaikeutta.

Kaupan liiton mukaan (HS 7.8.2018) vähittäiskauppa kasvaa tänä vuonna noin kolme prosenttia ja kasvun taustalla on mm. erikoistavarakaupan ja sisustuskaupan kasvu. Ensi vuonna kasvun odotetaan hidastuvan ja yksi uhkakuvista on verkkokauppa, jossa kansainväliset toimijat ovat onnistuneet suomalaisia yrityksiä paremmin. Verkkokauppa kasvaa etenkin siihen sopivilla toimialoilla (vaatteet, elektroniikka jne.), mutta huonekaluala on mainio esimerkki toimialasta, jossa myymälöillä voisi jatkossakin olla merkittävä rooli asiakaskokemuksen rakentamisessa (sohvaa ei kannata ostaa istumatta siinä ja sohvan rahtikustannukset ulkomailta ovat merkittävästi korkeammat kuin esimerkiksi kenkäparin). Verkkopalveluiden tulee luonnollisesti tukea monikanavaista asiakaskokemusta mahdollisimman hyvin, mutta myymäläympäristön ja henkilökohtainen asiakaspalvelun kehittäminen tarjoavat vielä valtavasti mahdollisuuksia alan toimijoille.

Share This