Paras asiakaskokemus syntyy paitsi tekijöiden osaamisen, myös johtamisen ja valtuuttamisen kautta. Paras asiakaskohtaaminen syntyy silloin kun kohtaamisen tunnemaailma on positiivinen, jokainen on aidosti mukana kohtaamisessa ja haluaa tehdä parhaansa. Yksi merkityksellisimmistä asioista vaikuttaa tähän on johtaminen. Organisaation kulttuuri syö strategian aamupalaksi -sanoi joku viisas. Se on totta. Johtamisen kautta luotu ilmapiiri vaikuttaa enemmän kuin strategiaan kirjatut tavoitteet.

Moni meistä on nähnyt Richard Bransonin julistuksen että huolehdi työntekijöistäsi, niin he huolehtivat asiakkaistasi. Se siis tunnistetaan, että henkilöstökokemus on merkityksellinen asiakaskokemukselle, mutta konkretia aiheesta on jäänyt vielä aika ohueksi.

Olen suuri Simon Sinek -fani. Hän kertoi mielestäni hienon aiheeseen liittyvän tarinan, jonka haluan jakaa. Simon oli käymässä Four Seasons hotellissa, jossa hän kohtasi erityisen asiakaspalvelijan. Henkilön, joka tuntui olevan aidosti kiinnostunut siitä, että kohtaaminen on asiakkaalle hyvä ja siinä hän onnistuikin hienosti. Tämän nuoren herran nimi oli Noa.

Miten saisit ne oikeat ihmiset töihin?

Noa kertoi, että hän on töissä kahdessa hotellissa joiden johtamistapa on täysin erilainen. Four Seasons hotellissa häneltä kysytään usein esimiesten toimesta: ”Miten voit? Tarvitsetko jotain, jotta voit tehdä työsi paremmin?”. Tämä luo ilmapiiriä, jossa Noa kokee, että hän voi olla oma itsensä ja hän sanoo aidosti pitävänsä työstään. Hänestä huolehditaan ja häneen luotetaan asiakaspalvelijana: hänellä on tarvitsemansa valtuudet tuottaakseen asiakkaille parasta mahdollista kokemusta ja siinä hän onnistuukin erinomaisesti.

Tilanne on toinen hänen toisessa työpaikassaan Cesars Palacessa. Siellä johdon fokus on tarkastella sitä, että asiat tehdään oikein – siis annettujen ohjeiden mukaan. Esimiehet ja johto ei kysy, vaan vahtii ja osoittaa virheitä työstä. Tässä ympäristössä Noa käyttäytyy hyvin eri tavoin: hän pyrkii pitämään itsensä mahdollisimman näkymättömänä ja vain tehdä annetut työt. Siis sama ihminen, samat taidot, mutta täysin erilainen johtamiskulttuuri.

Kumman henkilön sinä palkkaisit? Johtamisella voit vaikuttaa siihen kumman saat. Kysymys ei ole aina siitä, saitko ”ne oikeat ihmiset” töihin vaan sitä miten johdat ihmisiä.

Johtaja on siis paikalla työntekijöitään varten. Mahdollistaakseen sen, että he pystyvät tekemään työnsä mahdollisimman hyvin ja tuottamaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Luodakseen voittajajoukkueen valmentaja ei ole paikalla joukkueen faneja varten, vaan joukkueen pelaajia varten.

Johtajan rooli on sillä tavalla epäkiitollinen, että kun kaikki menee hyvin hän antaa kunnian muille ja kun menee huonosti hän kantaa vastuun. Palkinnoksi hän saa sellaisia työntekijöitä kuin Noa – siis Noa Four Seasons hotellissa.

Soutua tyynillä vesillä vai koskimelontaa tyrskyissä? 

Yhden vertauskuvan haluan vielä jakaa kanssasi. Jos yrityksesi toimintaympäristöä kuvaisi joki, niin uskotko että pärjäisit siellä perinteisellä kapealla kilpasoutuveneellä, jossa joukkue istuu selin menosuuntaan ja ainoastaan perämies näkee mihin ollaan menossa sekä huutaa perästä ohjeita joukkueelle? Vai onko toimintaympäristösi muuttunut niin vinhaan virtaavaksi ja kiemurtelevaksi joeksi, että tarvitset ketterän kumiveneen ja joukkueen, jossa jokainen katsoo eteenpäin ja vastaa omasta paikastaan parhaaksi katsomallaan tavalla – kuitenkin yhteistyössä ja yhteistä tavoitetta kohden.

Tarinan löydät Simonin kertomana täältä: https://youtu.be/RyTQ5-SQYTo
Kuva: Rune Haugseng, Unsplash

Share This