Ihmisen käyttäytyminen rakentuu perustarpeiden tyydyttämisen jälkeen perusmukavuuden turvaamiseen. Epämukavuusalue on trendikäs sana ja sitä kuulee usein mainittavan tilanteissa, joissa itse puhujat istuvat turvallisesti työpaikan taukotilassa ja miettivät mitä voisi tulevaisuudessa ehkä tehdä.

Näin on käymässä myös ilmaisulle asiakaskokemus. Sanaa levitetään kulovalkean tavoin ja aina kunkin puhujan palveluihin sekä tuotteisiin mukautuen, sillä näin pysytään mukavuusalueella ja liiketoimintaa voidaan turvallisesti ylläpitää, mahdollisesti kasvattaa. Aina kvartaali kerrallaan.

Vastuu asiakaskokemuksen johtamisesta palkitsee

Puhumisen myötä suurin varjoon jäävä Eco3 mahdollisuus on vastuun ottaminen asiakaskokemuksesta. Sitä ei uskalleta tai nähdä tärkeäksi selkeästi jakaa vaan aihetta pidetään tärkeänä teemana, mutta ei liiketoimintaan sidottavana toimintona. Näin tavoitteet jäävät asettamatta ja palkitsemiset tekemättä. Econsultancyn ja IBM Tealeafin ”Reducing Customer Struggle 2013” -tutkimuksen mukaan online-kokemuksesta on useimmiten vastuussa digitiimi tai nettikaupan vastuutiimi, toisena markkinointi-osasto ja vasta häntäpäässä myynti itse
johdettavana kokonaisuutena.

Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii valtuutuksen muutokseen

Asiakaskokemuksen todelliseen johtamiseen tarvitaan vastuunottoa, pitkäjänteisyyttä ja oikeaa uskallusta epämukavuusalueelle menemiseen. Parhaimmillaan johtoryhmässä päätetään toimista, joilla asiakasymmärryksen luotaamisella oivalletaan asiakkaan äänellä sanottu nykyinen kilpailukeinojen tilanne.  Oikeilla johtopäätöksillä kyetään yli kvartaalin katsovalla valtuutuksella päättämään mitkä tekijät on saatava hygieniatasolle eli minimitarpeet tyydyttäväksi ja mitkä kilpailukeinot tulee valita, jotta voidaan ylihuomenna tuottaa asiakkaalle asiakaskokemuksellista arvoa. Toimenpiteiden seurauksena  tehdään myös omistajalle tulosta yli tavoitteiden.

Asiakaskokemuksen johtaminen on ajattelu- ja toimintatapojen muutos, jonka kirjaisin asiakastaseeseen investoinniksi. Todelliseen muutokseen tarvitaan vahva johtoryhmä, 2-3 vuoden investointipäätös ja valtuutus, joka muuttaa koko yrityksen toimintoja asiakaskokemuksen läpi katsottuna yhä asiakaskeskeisemmäksi ja kustannustehokkaammaksi.

Asiakaskokemuksen parissa on tehty jo vuosia töitä ja Suomessa ollaan nyt hyvässä havahtumisvaiheessa. Ne, jotka uskaltavat ottaa johtamisen pitävän otteen asiakaskokemuksesta, ovat voittajia.

Share This