Käyn päivittäin keskusteluja siitä mikä olisi paras tapa mitata asiakkaan kokonaiskokemusta.  Usein mittaamisen tekniikan ratkaisut ja itse mittaamisen toimenpiteet tahtovat nostaa sumun varsinaisten hyötyjen eteen. Sumussa kuljetaan helposti liian pitkään eikä kirkkaasti löydetä oikeita asiakaskokemuksen johtamisen eväitä eikä kilpailuetua siitä.

Entä, jos haetaan keskeiset teemat sekä kosketuspisteet asiakaskokemukselle ja sparrataan tilanteita ”The 5 Whys” -tekniikalla. Käydään läpi teemat: Mitä asiakas hyötyy vastatessaan kysymyksiimme? Onko halukkuus suositteluun ainoa mitä tarvitsee tietää? Toisiko helppouden mittaaminen arvoa asiakaskokemuksen johtamiseen? Montako asiakasta jättää meidät ja miksi, olivatko ne kannattavia asiakkaita meille? Kuinka suuri osuus asiakkaan kukkarosta meillä nyt on? Miten olemme ylittäneet asiakkaan odotukset? Osa vastauksista löytyy jo valmiina omasta takaa ja osa pitää havainnoida sekä luodata asiakkailta.

valkoiset-saunakivet

Sparrauksella ja suunnittelulla sumu alkaa hälvetä, joten käynnistetään mittaus, joka on mahdollisimman harmiton asiakkaalle. Tarvittavan vastausmäärän perusteella tehdään johtopäätökset, joiden perusteella ryhdytään toteuttamaan muutoksia. Jos se on näin helppoa, niin miksi kaikki eivät toteuta sitä näin vaan laajat asiakastyytyväisyystutkimukset rullaavat vuosi- ja kvartaalisyklillä?

Ei ole olemassa yhtä tapaa mitata, mutta oma asiakaskokemuksen tulokselliseen johtamiseen tarvittava ymmärrys on kohtuullinen urakka selvittää. Päätös toteuttamiseen vaatii rohkeutta ja rakkautta, joka tuottaa asiakasymmärryksen sekä johtamiseen tarvittavat löydöt KPI-tasolle vietynä. Tuloksena on ”Meidän asiakkaiden kokemuksen mittari”.

Share This