Koronan myötä tunne turvallisesta asioinnista nousi tänä vuonna asiakaskokemuksen ytimeen. Tunteen merkitystä asiakaskokemuksessa on viime vuosina korostettu yhä enemmän ja markkinoille on syntynyt mm. erilaisia tunnemittareita, joilla on pyritty saamaan selville asiakkaan tunteet ja tavoitteellistamaan tunteita, joita kohtaamispisteissä halutaan tuottaa. Abstrakti aihe on usein fokusoitunut tunnetta kuvaavien adjektiivien listaamisen ympärille, mutta koronan myötä aihe muuttui kerralla konkreettisemmaksi, kun syntyi tarve mitata sitä, tuntuuko kivijalassa asiointi turvalliselta. Myös mittaamisen menetelmien suhteen on jouduttu miettimään turvallisuutta ja esimerkiksi Forresterin FeedbackNow -järjestelmä tarjoaa jo ”näpyttimen”, jota ei tarvitse vastaamisen aikana lainkaan koskea. Myös QR-koodien avulla mobiililla vastaaminen on noussut uuteen arvoon, kun mietitään tapoja, jolla paikan päällä voi antaa palautetta koskematta itse laitteeseen. Verkkokaupassa palautetta voi antaa entiseen tapaan ja verkko-ostamisen yleistyessä turvallisuuden mittaaminen on tärkeää myös tietoturvan näkökulmasta, koska uutiset tietomurroista ja identiteettivarkauksista askarruttavat kuluttajien mieltä yhä enemmän.

Poikkeukselliset olosuhteet ja turvallisuuden korostuminen tulevat kasvattamaan merkityksellisyyden roolia kuluttajien ajatusmaailmassa ja päätöksenteossa. Kuluttajat arvostavat yrityksiä, joiden arvot vastaavat heidän omiaan, mutta eivät välttämättä pysty maksamaan lisää siitä (esimerkiksi ekosähkö on yleensä kalliimpaa kuin muu sähkö), mikä saattaa turhauttaa osaa kuluttajista. Yritysten pitäisikin entistä enemmän pystyä tunnistamaan motiivit kuluttajien päätöksenteon taustalla ja suunnitella myös asiakaskokemuksen siten, että kussakin asiakaspolun vaiheessa tarjotaan sopivaa informaatiota ja palveluita, jotka sopivat asiakkaan tilanteeseen. Vuonna 2020 oli hienoa havaita, että yritykset, jotka ovat valinneet asiakaskokemuksen keskeiseksi kilpailukeinokseen, jatkoiva suunnitelmallista kehittämistä poikkeusoloista huolimatta. Olosuhteiden normalisoituessa nämä yritykset tulevat olemaan omassa markkinassa entistä vahvempia.

Asiakaskokemusta kehittävillä yrityksillä on käytössään paljon asiakaskokemukseen liittyvää tietoa (verkkodata, jonoaika jne.), joten kaikkea ei tarvitse kysyä asiakkaalta eikä kyselyitä kannata pidentää kysymällä asioita, jotka tiedetään jo valmiiksi. Keskeistä on yhdistää yhä enemmän tietoja eri tietolähteistä ja pyrkiä rakentamaan myös ennustemalleja, jotka kertovat, mihin asiakaskokemuksen kehittämiseen varatut resurssit kannatta kohdistaa. Loppuvuodesta 2020 julkistimme ”Asiakaskokemuksen analytiikka”- pikaoppaan, jonka suosio kertoo siitä, että tunteen mittaamisen ohella myös analytiikka on vahvasti yritysten agendalla. Analytiikan avulla pitäisi pystyä kertomaan, kuinka asiakaskokemus vaikuttaa liiketoiminnan tavoitteisin ja miten eri tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen. Näin pystytään optimoimaan kehittämiseen varatut resurssit ja luodaan vahva pohja asiakaskokemuksen kehittämiselle myös vuonna 2021.

Share This