”Asiakkaan aikakausi on alkanut” sanoo Forrester. Sen mukaan valta on siirtymässä pois yrityksiltä, brändeiltä ja medialta. Vallan ottaa haltuun asiakkaat, jotka ovat uudistaneet tapaa tehdä ostopäätöksiään. Sama muutos koskee niin yritysasiakkaita kuin tavallisia kuluttajia. Yritysasiakkaat ovat todennäköisesti tehneet muihin lähteisiin pohjautuen päätöksen ennen kuin ovat edes kohdanneet myyjää. Kuluttajat uskovat mieluummin toisiaan kuin brändejä.

Kaikki merkit viittaavat siis siihen, että yritysten ja brändien tulisi kuunnella asiakkaitaan entistä tarkemmin ja muuttaa toimintaansa siten, että asiakaskokemuksesta muodostuu ainutlaatuinen. On totta, että yritykset ovat jo heräämässä muutokseen ja usein se alkaa tarpeesta kerätä tietoa asiakaskohtaamisista. Siksi kai Net Promoter Score –suosittelumalli on saavuttanut suosiota myös Suomessa. Brändit ovat myös päättäneet kokeilla sosiaalista mediaa rakentaakseen vuoropuhelua asiakkaidensa kanssa. Haasteeksi on noussut kvartaaliajattelu, koska vuoropuhelun tulokset eivät välttämättä konkretisoidu investoidun kvartaalin aikana.

revolution (c)Isak86Muutos ei ole kuitenkaan vielä saavuttanut yritysten tapaa toimia. En ole tavannut vielä yhtään suomalaista yritystä, joka olisi oikeasti muuttanut toimintaansa asiakaskeskeiseksi. Tietoa asiakkaista kyllä kerätään mutta se päätyy samoihin organisaatiosiiloihin eikä välttämättä johda asiakkaan kannalta toivottuun muutokseen. Call centereiden ulkoistuksia on vähennetty, mutta miten asiakas siitä hyötyy?

Edessä onkin suurin haaste – asiakkaille kokemuksia ja arvoa luovan yrityskulttuurin rakentaminen. Joissain yrityksissä Suomessa on otettu ensiaskeleita tähän suuntaan, mutta suuri loikka on vielä tekemättä. Ei ole yllättävää että kansainväliset esimerkit osoittavat, että muutos ei tapahdu ilman siihen sitoutunutta johtajaa.

Tulevaisuuden johtaja on tehty intohimoisesta asiakkaan arvostamisesta. Tulevaisuuden johtaja kääntää organisaationsa johtoa myöten palvelemaan asiakkaita ja työntekijöitä, jotka toimivat eturintamassa asiakkaiden kanssa. Tämä tarkoittaa myös sitä että yrityksissä on entistä vähemmän tilaa väliportaille, koska avoimuuden ja läpinäkyvyyden kulttuuri avaa vuoropuhelun yrityksen ja asiakkaiden välille aivan uudella tavalla.

Tulevaisuuden johtajat on tehty avoimuudesta, itsensä likoon laittamisesta, rakkaudesta asiakkaisiin ja moderneista viestintätavoista. Tulevaisuuden johtaja rakentaa yritykseensä asiakaskeskeisen kulttuurin jota ei voi kopioida.

(Kirjoitus on julkaistu aiemmin 16.4.2013 Asiakkuusmarkkinointiliiton blogissa)

Share This