Asiakaskokemus mobiilissa on yhä suuremmassa arvossa, sillä kuluttajat ovat muuttuneet mobiilissa aktiivisiksi ja kertovat kokemuksistaan entistä avoimemmin käyttäen kaikki nykyaikaisia digitaalisia kanavia. Kokemuksellisesti kaiken täytyy kulkea linjassa riippumatta siitä, jos käyttäjä päättääkin kesken mobiilisti tapahtuman asioinnin soittaa asiakaspalveluun ja tarkistaa asioita. Sujuvan asiakaspalveluasioinnin jälkeen tulee olla helppo palata vähittäiskauppa- tai verkkokauppa-asiointiin ja tehdään tilaus.

puhelimessa vihainen mv

Erään tuoreen tutkimuksen mukaan 70 % mobiilihakujen kautta tulleesta liikenteestä johtaa toimintaan tunnin sisällä kohteen verkkosivuilla. Palvelusuppilon täytyy olla erityisen hyvin viilattu, sillä mitä mobiilimmin käyttäjä on liikkeellä, sitä herkemmin hän lopettaa palvelun käytön. Toisaalta mahdollisuus välittömän kaupan tekemiseen on voimakkaasti kasvanut ja siitä tilaisuudesta kannattaa ottaa kiinni, sillä kuluttajat ovat valmiita maksamaan paremmasta kokemuksesta.

Asiakaskokemuksen täytyy olla kanavariippumattomassa kaupan teossa ykkössijalla. Toki tekninen alusta ja paätökset mobiilisivun tai applikaation käytöstä ovat tärkeitä, mutta se miten asiakas kokee palvelukokonaisuuden kosketuspisteet ja miten kussakin niissä kasvatetaan arvoa asiakkaalle ratkaisee pelin. On siis syytä luodata käyttökokemuksen koko kartta, jotta pääsee kiinni kosketuspisteisiin sekä niiden arvomerkityksiin, joilla rakennetaan sitoutuneisuutta. Luotauksen tiedoin muodostettu kokonaispalvelu luo optimaalisen polun myös mobiilisivun sekä applikaation käyttäjälle ja mitä helpompi kokonaisuus on sitä todennäköisemmin hän palaa takaisin. Matkailualan Localytics-tutkimuksen mukaan yhden ostoksen tehnyt tulee tekemään keskimäärin 2.8 uuttaa ostosta.

Paras asiakaskokemus rakennetaan kokonaisuudeksi eikä mobiililla tule olla enää erityisasemaa.

 

Share This