Asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä kilpailuedun rakentamisen elementeistä. Se näkyy tällä hetkellä mm. stratetegiatasolla, tehtävänimityksissä ja mittaamisen muutoksena. Mutta näkyykö se vielä asiakkaiden arjessa? Ovatko asiakkaat kokeneet asiakaskokemuksen muutoksen? Valitettavan usein strategiaan kirjattu tahtotila ei muutu toiminnaksi. Miten teidän yrityksessä muutoksen onnistuminen varmistetaan? Seuraavassa muutamia näkökulmia ja ideoita, joiden avulla muutos voisi tapahtua vuonna 2017:

1. Yhteinen näkemys

Mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan? Onko se digitalisaatiota, asiakaspalvelun kehittämistä vai mittaamisen muutosta? Asiakaskokemus on itse asiassa tätä kaikkea ja paljon muuta. Jotta asiakaskokemuksesta syntyy strategisesti kestävää ja uutta, yrityksen johdolla tulisi olla yhteinen näkemys tämän merkityksestä ja sisällöstä. Kun mainitaan sana asiakaskokemus, kaikilla tulisi olla yhteinen näkemys siitä. Tästä on hyvä aloittaa uusi vuosi.

2. Tavoitteet ja mittarit

Mitkä ovat teidän yrityksen tavoitteet paremmalle asiakaskokemukselle? Elinkaaren kasvattaminen, poistuman vähentäminen vai jokin muu? Ja miten näitä mitataan? Jos mittarina on esimerkiksi suositteluhalukkuus (NPS) tai helppous (CES), oletteko löytäneet korrelaatiota näiden mittareiden ja liiketoiminnallisten tavoitteiden välillä? Sen sijaan että odotetaan täydellistä tietoa, aloittakaa vuosi 2017 tekemällä pienimuotoisia business caseja, joilla voisitte osoittaa näiden välisen yhteyden.

sunset-20163. Resurssit

Onko yrityksenne varannut riittävästi resursseja asiakaskokemukselle asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi? Valitettavasti useimmiten yrityksen eivät investoi riittävästi henkilöitä, osaamista, aikaa eivätkä rahaa muutoksien aikaansaamiseksi. Johtoryhmän päätöksen jälkeen toteuttaminen uhkaa valua pieneksi puroksi. Miten teidän yritykesssä asiakaskokemuksen kehittäminen on resurssoitu – kaikilla tasoillaan – vuodeksi 2017? Nyt on viimeinen hetki varmistaa asia.

4. Prosessit

Asiakaskokemuksen kehittäminen on strateginen tahtotila, mutta ennen kaikkea arkista kehittämistä. Se vaatii päivittäistä asiakaskeskeistä toimintaa. Käytännössä se tarkoittaa esimerkiksi sitä, että arvostelijat ja suosittelijat hoidetaan nopeasti sovitulla tavalla. Jokainen työntekijä tietää omat asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvät tavoitteensa riippumatta organisaatioyksiköstä. Yksikään työntekijä ei ole ”turvassa” eli tukitoiminnoissa toimivat henkilöt ovat osana muutosprosessia.

5. Johtaminen

Kulttuuri syö strategian aamupalaksi, kuuluu vanha sanonta. Mutta strategia muuttaa kulttuurin, jos johtaminen on systemaattista, kestävää ja pystyy konkretisoimaan tavoitteet jokaiselle työntekijälle merkitykselliseksi. Johtajien täytyy toimia esimerkillisesti vuonna 2017 ja osoittaa omalla toiminnallaan, että he ovat tosissaan muuttamassa toimintaa asiakaskeskeisemmäksi.

6. Kulttuurin muutos

Viimeistään vuonna 2017 on käynnistettävä asiakaskokemuksen strategiaa tukeva kulttuurin muutosohjelma. Sanotaan, että kampanja tuottaa tulosta viikoissa, strategia parissa vuodessa, mutta kulttuurin muuttaminen vie 3-5 vuotta. Muutosohjelma sisältää esimerkiksi koulutuksia, tunnelmamuotoilua, muutosagentteja, vertaistukea, hyvien käytäntöjen jakamista ja totta kai työntekijätasoisen mittaustiedon hyödyntämistä.

 

Yritykset panostavat yhä systemaattisemmin ja voimakkaammin asiakaskokemuksen kehittämiseen. Vuoden 2016 taso ei riitä enää vuonna 2017. Edellä kuvatut osa-alueet auttavat teitä jatkamaan valitulla asiakaskokemuksen kehittämisen tiellä. Kaikki tulee tehdä kuitenkin positiivisen muutosenergian avulla koska organisaatioita ei saada tuottamaan ylivoimaisia asiakaskokemuksia asiakkaille suu väkinäisessä hymyssä.

Share This