Tavoitteena ylivoimainen

Asiakaskokemus

Asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijapalvelut

Kokonaisvaltaista asiakaskokemuksen kehittämistä strategian kiteyttämisestä arjen toimintamalleihin.

Tutustu tarjontaamme ja ota yhteyttä – palvelumme räätälöidään aina asiakasyrityksemme tarpeisiin!

Mistä asiakaskokemuksen kehittäminen koostuu?

Asiakaskokemuksen strategia

  • Asiakaskokemuksen valmiuksien auditointi
  • Tahtotila ja kehityssuunnitelma
  • Asiakaskokemuksen business case
  • Asiakaskokemuksen johtamismalli
  • Kokemuslähtöinen segmentointi

Arjen toimintamallit

  • Closing the loop -prosessit
  • Asiakaslupaukset ja toimintamallit
  • Osallistava palvelumuotoilu
  • Asiakkuuksien hoitomallit

Asiakasymmärrys

  • Asiakaskokemuksen mittarit ja mittausmalli
  • NPS -mittausmallin auditointi
  • Henkilöstökokemuksen (EX) mittarit
  • Asiakaskokemusanalytiikka
  • Asiakaspolut, persoonat ja kosketuspistekartat
  • CEM-teknologiavertailu

Osaamisen kehittäminen

  • Asiakaskokemuksen osaamisen arviointi
  • Räätälöidyt asiakaskokemuksen koulutukset
  • Asiakaskokemuksen akatemia (online)
  • Asiakaskokemuksen muutoksenhallinta
  • CX –tilaisuudet organisaatioille
  • Key note -puheenvuorot

Tarkemmat palvelukuvaukset

Asiakaskokemuksen strategia

Asiakaskokemuksen strategiassa kiteytetään tahtotila, tavoitteet ja keskeiset vaiheet asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Näiden saavuttamiseksi rakennetaan asiakaskokemuksen kehityssuunnitelma, joka pitää sisällään käytännön toimenpiteet. Business casen ja Futurelab360-nykytila-analyysin avulla voidaan varmistaa, että asiakaskokemuksen kehittämiselle on olemassa riittävät edellytykset.

Asiakaskokemuksen strategia syventää yrityksen tai julkisyhteisön strategiaa. On tärkeää, että asiakaskokemuksen tavoitteet synkronoidaan muiden tavoitteiden sekä brändin, arvojen, mission ja vision kanssa. Henkilöstön osallistaminen on keskeinen osa tätä prosessia.

Asiakasymmärrys

Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää, on tunnettava asiakkaan näkemykset näillä kaikilla osa-alueilla. Asiakasymmärrystä voidaan kasvattaa minkä tahansa tutkimusmenetelmän keinoin, mutta on tärkeää, että menetelmä valitaan aina tilanteeseen sopivaksi.

Ammattilaisemme hoitavat aina esimerkiksi asiakkaiden syvähaastattelut, mikä varmistaa nopean ja kustannustehokkaan toteutuksen kaikissa tilanteissa. Kvantitatiivisen datan ja tekstimuodossa olevan avoimen palautteen tueksi käytössämme on asiakaskokemuksen analytiikka, joka hyödyntää mm. keinoälyä muuttujien välisten riippuvuuksien tunnistamiseen.

Futurelab on edelläkävijä asiakaskokemuksen mittausmallien suunnittelussa, mikä useimmiten tarkoittaa nykyisen mittariston päivittämistä sekä asiakaskokemuksen johtamiseen tarkoitettujen CEM-mittareiden tuomista osaksi mittausmallia. Palveluihimme kuuluvat myös henkilöstökokemuksen mittareiden suunnittelu sekä avustaminen CEM- työkalujen valinnassa.

Arjen toimintamallit

Asiakaskeskeiset toimintamallit varmistavat tavoitellun asiakaskokemuksen toteutumisen arjessa. Toimintamallien kehittäminen on myös muutoksenhallintaa, jossa tulee huomioida eri sidosryhmien osallistaminen ja sitouttaminen. 

Asiakaslupaukset ovat keino tavoitteellistaa yrityksen toimintaa keskeisissä kohtaamisissa asiakkaiden kanssa. Ne asettavat myös toiminnan minimitason. Toimintamallien ideoinnissa ja määrittelyssä osallistamme ihmisiä laajasti eri toiminnoista ja rooleista. 

Asiakaspolun kehittämisessä hyödynnämme palvelumuotoilun menetelmiä. Samalla rakennamme kestävää palvelumuotoiluosaamista asiakkaillemme. Closing the loop -mallissa rakennamme toimivan palautteenhallinta- ja hyödyntämisprosessin ja kehitämme asiakasviestintää.

Osaamisen kehittäminen

Asiakaskokemuksen johtaminen ja arjen toimintamallit tarvitsevat oikeanlaista osaamista. Kyvykkyyksien ja taitojen kehittämisessä teemme läheistä yhteistyötä henkilöstöhallinnon kanssa.

Osaamiskartoituksen avulla arvioimme asiakaskokemuksen osaamisen nykytilan ja tuemme koulutus- ja kehittämistarpeiden tunnistamisessa. Tarjoamme Asiakaskokemuksen Akatemia -brändimme alla online-koulutuksia asiakaskokemuksen eri osa-alueista. Lisäksi tarjoamme räätälöityjä koulutuksia ja asiantuntijapuheenvuoroja. 

Olemme kysytty kumppani ja key note -puhuja erilaisissa asiakaskokemuksen asiantuntijatilaisuuksissa.

Kysy lisää tai pyydä tarjous!

Kari Korkiakoski on Suomen johtava asiakaskokemuksen asiantuntija ja puolestapuhuja. Kari perusti Futurelab Finlandin 2010, jolloin hän myös suoritti Net Promoter Score -koulutuksen. Vuonna 2019 ilmestyi Karin kirja Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus, jossa yhdistyi kaksi ajankohtaista teemaa. Yhdessä Belinda Gerdtin kanssa hän on kirjoittanut 2016 ilmestyneen Ylivoimainen asiakaskokemus -kirjan. Lisäksi hän on kirjoittanut Janne Löytänän kanssa vuonna 2014 ilmestyneen Asiakkaan aikakausi -kirjan. Kari käy säännöllisesti puhumassa ja kouluttamassa asiakaskokemukseen, johtamiseen ja digitalisaatioon liittyvissä tilaisuuksissa.

Kari Korkiakoski

Toimitusjohtaja, Partner Puh. +358 50 516 9551 kari.korkiakoski@futurelab.fi

Pasilla on pitkä kokemus johtoryhmätyöskentelystä sekä markkinointi- ja myyntijohdon tehtävistä niin suuryrityksistä kuin pk-sektoriltakin, joten asiakaskokemuksen kehittämisen lainalaisuudet ovat tuttuja useista toimintaympäristöistä. Toimialoista tutuimpia ovat teleoperaattorit, media-ala sekä erikoistavarakauppa kanta-asiakasohjelmineen. Pasi tuntee hyvin myös analytiikan ja asiakkuuksien johtamisen välineistön sekä niiden tarjoamat mahdollisuudet asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Pasi Brusi

Seniorikonsultti, Partner Puh. +358 40 594 6621 pasi.brusi@futurelab.fi

Anna-Maija on asiakaskokemuksen kehittämisen ammattilainen, ja hänen vahvuuksiaan ovat yli 10 vuoden kokemus projektien johtamisesta ja muutosten onnistuneesta läpiviennistä kansainvälisessä toimintaympäristössä. Anna-Maija siirtyi Futurelabin tiimiin KONEelta, jossa hän vastasi usean vuoden ajan KONEen globaalista asiakaskokemusohjelmasta ja mittareista. Anna-Maijan vahvuuksia ovat systemaattinen lähestyminen asiakaskokemuksen kehittämiseen sekä käytännön kokemuksen tuoma konkretia ja ymmärrys asiakasorganisaatioiden arjesta.

Anna-Maija Tanninen

Seniorikonsultti, Partner Puh. +358 40 673 6377 anna-maija.tanninen@futurelab.fi

Onko asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen intohimosi? Haluatko työskennellä Suomen parhaassa asiakaskokemuksen asiantuntijatiimissä? Ja oletko valmis laittamaan itsesi likoon asiakastyössä? Jos vastasit kaikkiin kyllä, olet etsimämme henkilö!

Oletko se sinä?

Junior Consultant Puh.