Kirjani Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus sai inspiraation sosiaalisessa mediassa jaetuista viesteistä, joiden mukaan asiakaskokemus = henkilöstökokemus. Aloitin kirjan haastattelemalla yritysten ja yhteisöjen johtajia ja näiden haastattelujen pohjalta rakentui kiinnostava kokonaisuus asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen suhteesta toisiinsa.

Niin haastatteluiden kuin kirjallisuuden perusteella on helppo todeta, että asiakaskokemus ja henkilöstökokemus linkittyvät vahvasti toisiinsa. Suhteen voimakkuus riippuu toisaalta toimialasta ja toisaalta yrityksen strategista. Sekä Kämp- että Omena-hotelli toimivat alalla, jossa henkilöstökokemuksen yhteys asiakaskokemukseen on vahva, mutta molemmat ovat valinneet täysin erilaisen tien. Kämp panostaa henkilökohtaisen suhteen rakentamiseen kun taas Omena-hotellit pyrkivät minimoimaan ihmisen roolin yhtälössä.

Kirjan aikana syntyi myös ajatus mallista, johon tiivistyisi johtamisen näkökulma. Malli yhdistää asiakas- ja henkilöstökokemuksen operatiivisen ja kehittämisen tasot, mutta sen tulee myös huomioida johdon näkemyksen ja valinnat. Näistä lähtökohdista syntyi ajatus polkupyöräjohtamisen mallista, joka tarjoaa kokonaisvaltaisen näkökulman nykyaikaisen johtamisen maailmaan. Polkupyöräilijä ei ole yksi henkilö vaan johto kollektiivisena toimijana, joka päättää visiosta ja rakentaa sen pohjalta strategian. Samalla johdon tulisi myös valita asiakkaat, joihin se panostaa ja tunnistaa työntekijät ja osaamiset, joita se tarvitsee asiakkaiden vaatiman kokemuksen rakentamiseen.

Polkupyörään liittyy dynamiikka ja tasapaino, joka yhdistää asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen johtamisen haasteen. Polkupyörä ei myöskään toimi ilman molempia pyöriä. Kirjan haastattelut avasin aina kysymyksellä ”Kumpi on tärkeämpi – asiakas vai työntekijä?” Suurin osa haastatelluista vastasi, että asiakkaat ovat tärkeämpiä ja näyttävät suunnan. Siksi asiakaskokemuksen pyörä on etummaisena.

Yhä useampi yritys pyrkii löytämään tasapainoisen tavan johtaa sekä asiakas- että henkilöstökokemusta. Uskon, että polkupyöräjohtamisen idea helpottaa yhteisen kielen ja ajattelun rakentamisessa.

(Alkuperäinen kirjoitus ilmestyi Salesforce blogissa täällä)

Share This