Viime kesän positiivisia uutisia oli Järvenpään Citymarketin pääsy maailman parhaimpien ruokakauppojen joukkoon IDG:n Store of the Year- kilpailussa (kesko.fi 8.7.2019). Esimerkiksi Ruotsiin verrattuna Suomea ei ole pidetty vähittäiskaupan innovaattorina, joten miten on mahdollista, että maastamme löytyy maailmanluokan suoritus tällä toimialalla?

Vastaus on valikoima. Järvenpään Citymarket on jatkuvasti tuonut valikoimaansa uutuuksia, joissa hinnan sijaan on painotettu laatua. Tästä hyvänä esimerkkinä on sushin valmistaminen itse maahantuoduista raaka-aineista suoraan omassa myymälässä (…kyllä, olen itsekin asioinut liikkeessä). Lisäksi yritys on tuonut valikoimiinsa mm. itsetehdyt jäätelöt ja paikan päällä italialaisessa kiviuunissa paistetut pizzat. Kaikki ovat tuttuja tuoteryhmiä myös muualta, mutta tällä kertaa asiat on tehty paremmin ja osin ensimmäisenä Suomessa.

Vähittäiskaupan ongelmien oletetaan usein ratkeavan, kun panostetaan verkkokauppaan ja brändin rakentamiseen. Asiakaskokemuksen konsulttina listaan on helppo lisätä vielä erinomainen asiakaskokemus, mutta mikään näistä ei yksin kanna myymäläkonseptia, ellei valikoima ole kunnossa ja ellei se jatkuvasti tarjoa uutuuksien kautta elämyksiä asiakkaille. Uutuudet pitävät myös brändin kuluttajien mielissä elinvoimaisena ja kiinnostavana.

Asiakaskokemus koostuu tehokkuudesta, helppoudesta ja tunteesta. Tehokkuus tarkoittaa sitä, kuinka yritys pystyy tuottamaan arvoa asiakkaalle ts. vastaako asiakkaan hankkima tuote niihin odotuksiin ja tarpeisiin, joita asiakkaalla on. Jos ravintolan ruoka on huonoa ja ruokalista on aina sama, asiointi ravintolassa väistämättä vähenee. Tässä tilanteessa edes erinomainen palvelu tai kauniisti muotoiltu brändi ei pelasta asiakaskokemusta. Kyseessä on aina kokonaisuus, jossa asiakkaan tarpeen ratkaisevalla tuotteella on keskeinen rooli osana asiakaskokemusta. Asiakaskokemusta ei tulisi johtaa tai kehittää irrallaan tästä kokonaisuudesta.

Uutiskirje
Share This