Futurelab on asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen konsulttitoimisto

Autamme asiakkaitamme menestymään luomalla asiakaskokemuksesta yrityksen tärkeimmän kilpailuedun.

Asiakaskokemuksen johtaminen

Mitä on asiakaskokemus ja miten sitä voidaan kehittää?

Suosittelun johtaminen

Mikä on Net Promoter Score Malli?
Miten sitä voidaan hyödyntää muutoksessa kohti asiakaskeskeisempää yritystä?

Palvelumme

Menestyminen vaatii uudenlaista ajattelua sekä uusia tapoja luoda asiakkaalle arvoa. Asiakaskokemuksen kehittäminen on laaja kokonaisuus, missä tekeminen kohdistuu strategiaan, laadukkaaseen palvelumuotoiluun, ihmisten johtamiseen sekä mittaamiseen. Autamme yrityksiä menestymään, olemalla kokonaisvaltainen kumppani kaikilla näillä osa-alueilla. Lähestymistapaamme tukee Futurelab Finlandin perustajan Kari Korkiakosken kirjat ”Asiakkaan aikakausi” ja ”Ylivoimainen asiakaskokemus”.

Strategia

Asiakaskokemuksen kehittämiseen tarvitaan kokonaisvaltainen strategia, joka asettaa tavoitteet ja tukee kaikkia kehittämisen osa-alueita.

Ihmiset

Autamme yrityksiä rakentamaan asiakaskeskeistä yrityskulttuuria, joka lunastaa strategian ja rakentaa pysyvää kilpailuetua.

Business Design

Liiketoiminnan muotoilussa on kyse asiakasymmärrykseen ja yrityksen strategisiin tavoitteisiin pohjautuvasta  kilpailuedun luomisesta.

Mittaaminen

Strategisten tavoitteiden saavuttaminen vaatii oikeanlaista mittausta. Autamme yrityksiä oikeiden mittareiden valinnassa sekä mittausmallien suunnittelussa.

Asiakkaitamme

Fortum

"Futurelabin tuki on ollut merkittävä viedessämme asiakasta keskiöön Fortumissa. Tehdyn työn tulokset näkyvät jo strategiassamme, ja kaikki tuntevat ohjelmamme iskulauseen Customer rules! Olemme hyvin tyytyväisiä yhteistyöhön Futurelabin kanssa. Futurelabin strateginen osaaminen asiakaskeskeisyydestä yhdistettynä konkreettisiin toimenpide-ehdotuksiin on auttanut meitä hyvin eteenpäin. Futurelab seuraa myös hyvin kehitystä ”maailmanluokassa” tuoden uusimmat alan tuulet mukaan omaan työhömme. Työskentely Futurelabin kanssa on erittäin sujuvaa. He ovat luotettava kumppani jonka kanssa on hauska tehdä työtä."

Aki Koskinen
Head of Brand, Fortum

Lujatalo

"Lujatalon tavoitteena on tarjota alan paras asiakaskokemus ja yhdessä Futurelabin kanssa olemme uudistaneet alan vakiintuneita käytäntöjä asiakkaidemme eduksi. Futurelab on koordinoinut asiakkaidemme osallistamista palvelukehitykseen, ja olemme saaneet samalla uusia näkökulmia myös omiin toimintamalleihimme asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisessä. Vahvaan asiakasymmärrykseen perustuvat palvelumuotoiluhankkeet on ollut helppo toteuttaa asiantuntevan kumppanin kanssa."

Jussi Hirvelä
Brändi- ja viestintäjohtaja, Lujatalo

Tamro

"Olemme olleet tyytyväisiä yhteistyöhön Futurelabin kanssa. Futurelabin syvällinen ja laaja ymmärrys on auttanut meitä tiellämme kohti huipputason asiakaskokemusta. Futurelab on toiminut sparraajana, joka on haastanut meitä ajattelemaan asioita uusista näkökulmista. Yhteistyömme on synnyttänyt hienoja keskusteluja ja oivalluksia. Työskentely asiantuntevien ja mukavien ihmisten kanssa on antoisaa."

Kai Kaasalainen
Toimitusjohtaja, Tamro Oyj

VR Group

"Asiakaskokemuksen kehittäminen on keskeinen osa VR:n matkustajaliikenteen strategiaa ja mittaaminen on tapa varmistaa, olemmeko onnistuneet strategiamme toteuttamisessa. VR mittaa asiakaskokemusta useilla eri tasoilla ja useissa kohtaamispisteissä. Mittaaminen muodostaa erittäin laajan kokonaisuuden, joten on erittäin tärkeää, että mukana on juuri oikeat mittarit, jotka muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden. Futurelab on asiakaskokemuksen mittaamisen asiantuntija ja olemme käyttäneet heitä kokonaisuutemme sparraukseen. Olen lopputulokseen erittäin tyytyväinen."

Seppo Roponen
Head of Customer Insight, VR Group

Viimeisimmät blogikirjoitukset

Without integrated strategic approach customer experience won’t create sustainable competitive advantage

Customer experience (CX) has become a critical competitive advantage and differentiator in today’s business. However, companies often fail in their pursuits to create sustainable long-term competitive advantage with CX.

Futurelab Finland – 10 vuotta asiakaskokemuksen edelläkävijänä

Tasan 10 vuotta sitten Futurelab Finland näki päivänvalon. Tämä matka on ollut ainutlaatuinen yhtiön näkökulmasta, mutta ennen kaikkea nämä 10 vuotta ovat olleet erittäin merkittäviä asiakaskokemuksen näkökulmasta. 10 vuodessa asiakaskokemus on noussut marginaalista...

Polkupyöräjohtaminen yhdistää asiakas- ja henkilöstökokemuksen

Kirjani Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus sai inspiraation sosiaalisessa mediassa jaetuista viesteistä, joiden mukaan asiakaskokemus = henkilöstökokemus. Aloitin kirjan haastattelemalla yritysten ja yhteisöjen johtajia ja näiden haastattelujen pohjalta rakentui...

Miten asiakaskokemus muuttuu sanoista teoiksi?

Yhä useamman yrityksen strategiassa ilmaistaan tahtotila, jonka mukaan yritys haluaa tarjota toimialansa "parasta" tai "ylivoimaista" asiakaskokemusta. Tahtotilan ja arjen väliin jää kuitenkin paljon keinoja muutoksen aikaansaamiseksi. Olisi hyvä ensinnäkin rakentaa...

Asiakaskokemuksen visio on lupaus

Asiakaskokemuksen visio on lupaus sekä asiakkaille että henkilöstölle Ensiluokkainen, ylivertainen tai unohtumaton asiakaskokemus. Asiakaskokemushankkeella voi olla yrityksen strategiassa monta nimeä. Tärkeintä ei kuitenkaan ole hankkeen nimi, vaan se minkälaista...

Asiakaskokemuksen trendit 2020

Uusi vuosikymmen tarjoaa aivan uudenlaisen ulottuvuuden asiakaskokemuksen maailmaan. Vuoden vaihtuessa on ollut paljon kirjoituksia, jossa on katsottu pitkälle eteenpäin ja arvioitu millainen on asiakaskokemus vuonna 2030. Omien kokemusten mukaan on parempi...

How to develop Customer Exerience?

What are the best guidelines to follow if you are in charge of customer experience development in your company? The article includes a short list of 5 key topics behind a succesfull implementation of a cx program.

Tuote on osa asiakaskokemusta

Viime kesän positiivisia uutisia oli Järvenpään Citymarketin pääsy maailman parhaimpien ruokakauppojen joukkoon IDG:n Store of the Year- kilpailussa (kesko.fi 8.7.2019). Esimerkiksi Ruotsiin verrattuna Suomea ei ole pidetty vähittäiskaupan innovaattorina, joten miten...

Kukaan ei tarvitse yritystäsi tai brändiäsi

Muutos asiakaskeskeisemmäksi ei ole helppoa. Suurimpia esteitä ovat siiloutuminen, yrityskulttuuri ja asiakasymmärryksen puute. Turhan monessa yrityksessä kuvitellaan, että sen tuote tai brändi olisi tarpeellinen markkinoille tai jollain tavalla ainutlaatuinen. Itse...

Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen suhde

Kumpi on tärkeämpi – asiakas vai työntekijä? Onko asiakaskokemus = henkilöstökokemus? Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välistä suhteesta puhutaan paljon, mutta tästä ajankohtaisesta aiheesta löytyy toistaiseksi vähän laajempia selkeitä näyttöjä. Tätä kokonaisuutta ei ole myöskään käsitelty kirjallisuudessa. Yksittäiset yritykset ovat pystyneet osoittamaan, että työntekijöiden kokemusmaailmalla on selkeä yhteys asiakkaiden kokemuksiin. Näitä yksittäisiä business case –malleja ei ole […]

Ketkä ovat yrityksesi supersuosittelijoita?

”Täällä Lontoo ja Chelsean kotistadion” aloittaisi Erkki Toivanen raporttinsa. Minä puolestani kiteytän tilaisuuden kirjoituksesi, joka koskee Satmetrixin 10.-11.9.2014 Lontoossa järjestämää seminaarin ensimmäistä päivää. Seminaarin aiheena ovat niin asiakaskokemus...

Asiakaskokemus määrittelee brändin

Ei ole sattumaa että viime aikoina erityisesti digitaalisen markkinoinnin vastaavat ovat halunneet keskustella asiakaskokemuksesta, sen mittaamisesta ja kehittämisestä. Asiakaskokemuksen nousu ajankohtaiseksi teemaksi alkoi verkkopalveluiden käytettävyydestä ja...

Net Promoter Score – mitä nyt?

Net Promoter Score -malli on noussut nopeasti yhdeksi keskeisimmistä yritysten ja brändien menestysmittariksi. Menestykseen on vaikuttanut varmasti sen yksinkertaisuus (NPS toimii myös kuumemittarina) mutta myös yritysten halu ymmärtää asiakasdynamiikkaa kaikissa...

Tunteiden kautta asiakas pystyy kuvaamaan kokemustaan entistä syvällisemmin

Tunteiden mittaaminen kiinnostaa nyt monia asiakaskokemuksen parissa toimivia. Kiinnostuksen myötä monenlaisia tunteen mittaamisen työkaluja on ilmestynyt markkinoille. Tunteen mittaaminen on uutta ja siksi on hyvä hetkeksi pysähtyä pohtimaan, mitä uutta ja liiketoiminnan päätöksentekoa tukevaa tietoa tunteiden ymmärtämisestä saa irti. Mieti millaisia tunteita haluat asiakaskohtaamisissa herättää Tunteiden mittaamista liiketoiminnan näkökulmasta käsin valottavat hyvin esimerkiksi Shaw ja […]

Miksi yritys ei muutu asiakaskeskeisemmäksi?

Yrityksen toiminnan muuttaminen asiakaskeskeisemmäksi parantaa asiakaskokemusta. Pienet yritykset ovat lähtökohtaisesti asiakaskeskeisiä, mutta keskisuurilla ja erityisesti suurilla yrityksillä sisäiset prosessit ja historia tuovat mukanaan seikkoja, joiden...

Mistä on tulevaisuuden johtajat tehty?

”Asiakkaan aikakausi on alkanut” sanoo Forrester. Sen mukaan valta on siirtymässä pois yrityksiltä, brändeiltä ja medialta. Vallan ottaa haltuun asiakkaat, jotka ovat uudistaneet tapaa tehdä ostopäätöksiään. Sama muutos koskee niin yritysasiakkaita kuin tavallisia...

Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta

Jos Satmetrixin 10-11.9. Lontoossa pitämän asiakaskokemusseminaarin ensimmäinen päivä linkittyi yleisellä tasolla markkinoinnin muutokseen, toisen päivän lankana kulki irrationaalinen asiakas. Beyond Philosophy –yrityksen perustaja ja asiakaskokemuksen ”isä” Colin...

Asiakaskokemus Pohjoismaissa

Asiakaskokemuksen tilasta Suomessa löytyy paljon erilaisia tutkimuksia. Nämä tutkimukset vertaavat niin toimialoja kuin brändejä keskenään. Tutkimusten tulokset omalta osaltaan auttavat yrityksiä huomaamaan, että paikoilleen ei voi jäädä. Mutta useimmille yrityksille ei kuitenkaan riitä, että omaa toimintaa verrataan vain suomalaisiin yrityksiin, koska kotimarkkinat ovat laajentuneet. Nyt löytyy myös tutkittua tietoa asiakaskokemuksen tilasta Pohjoismaissa. IQPC julkaisi CX Nordics […]

Missä kanavissa asiakkaita pitäisi palvella?

Asiakkaat haastavat yritykset tarjoamaan uudenlaisia palvelukanavia. Sosiaalinen media ei ole enää vain media, vaan se on yhä useammin myös palvelukanava. Tämä haastaa kuitenkin yritykset, koska sosiaalisen median kautta nousee helposti esille äänekkäiden asiakkaiden,...

Huonekaluja ostamassa

Kävin kesälomalla tutussa, suomalaisessa huonekaluliikkeessä ja yllätyin, kun myyjä tervehti minua. Se oli uutta, sillä aiemmin samassa liikkeessä näin ei ole tapahtunut. Tervehdyksestä jäi kuitenkin vaivaantunut olo, sillä se vaikutti väkinäiseltä eikä toiminut luontevana avauksena jatkokeskustelulle. Tunne puuttui, eikä myyjän toiminta synnyttänyt positiivista muistijälkeä, joka olisi toiminut alkusysäyksenä odotukset ylittävään asiakaskokemukseen. Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentaminen on […]

Uutiset

Contact Center Day 2019 järjestetään 11.3.2019. Kari Korkiakoski on puhumassa tilaisuudessa asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välisestä suhteesta. 

Futurelabin Kari Korkiakoski on mukana 28.2. Freshworksin järjestämässä ”Digitaalinen asiakaskokemus – teoriasta käytäntöön” aamiaistilaisuudessa.

Huippusuosittu ”Miten rakennetaan ylivoimainen asiakaskokemus?” pidetään 10-11.12.2018. Vielä ehtii mukaan!

Kari Korkiakoski on puhumassa Asiakkuusmarkkinointiliiton ”Pyhä CX-kolminaisuus: Tunne, luottamus ja luovuus” tapahtumassa 2.10.2018. Aiheena on ”Asiakaskokemus on tunnetta”.

Kari Korkiakoski on puhumassa taloushallinnon ammattilaisille tarkoitetussa Eduhousesummit-tapahtumassa 25.9.2018. Aiheena on ”Ylivoimainen asiakaskokemus taloushallinnon palveluntarjoajan kilpailutekijänä”.

Futurelabin Minna Killström on puhumassa Yhteys 2018 -tapahtumassa 6.9.2018 klo 14.00-14.45. Minnan aiheena on ”Tunne ratkaisee millainen muistijälki asiakaskokemuksesta jää”.

Futurelabin Kari Korkiakoski on puhumassa DigiArenaHelsinki-tapahtumassa 17.5.2018 klo 12.30-13.00. Aiheena haastavasti ”Digitalisaation kadottama asiakas”.

Futurelabin Asiakasaamut alkavat taas! Vuoden ensimmäinen asiakasaamun järjestetään tiistaina 6.2. Ilmoittaudu mukaan ja tule keskustelemaan asiakaskokemusjohtajan roolista ja vastuista kanssamme.

ASML järjestää keskiviikkona 25.1 Asikaskokemuksen asiakasaamun. Asikaskokemuksen ilosanomaa kertomassa Futurelabin Kari Korkiakoski.

Tiedolla johtamisen aamiainen Benemenillä 1.12. Asiakaskokemuksesta puhumassa konsulttimme Pasi Brusi.

Futurelab järjestää yhdessä Qentinelin kanssa asiakastilaisuuden tiistaina 28.11., aiheena Asiakaskokemuksen avainmittarit 2018.

Futurelab partnerina alan johtavassa Customer Experience Management -tapahtumassa, joka järjestetään 22.11.2017 Scandic Parkissa, Helsingissä. Tänä vuonna tapahtuman pääteemana ovat arvoa luovien asiakaskokemusten johtaminen ja asiakaskokemuksen liiketoiminnallisten hyötyjen saavuttaminen.

CX Celebration Day! – Ensi viikon tiistaina 3.10 vietetään kansainvälistä asiakaskokemuksen päivää.

Futurelabin Kari Korkiakoski puheenjohtajana Asiakaspalvelu 2017 tapahtumassa keskiviikkona 27.9.2017.

Futurelabin Kari Korkiakoski on kouluttajana suositussa kaksipäiväisessä ”Kuinka rakennetaan ylivoimainen asiakaskokemus?” koulutusohjelmassa. Koulutus pidetään 7-8.6.2017. Palaute edellisestä jaksosta oli erinomaista!

Kari Korkiakoski ja Belinda Gerdt puhuvat yhdessä Logy Conference -tapahtumassa 10.2.2017.

Kari Korkiakoski pitää jo perinteisen ja suositun Asiakaskokemuksen trendit -presentaation Helsingin Markkinointikonomeille.

Kari Korkiakoski on puhumassa Turun Mainostiistaissa 8.11.2016.

Kari Korkiakoski pitää asiantuntijapuheenvuoron Salesforcen Dreamforce to You -tapahtumassa 3.11.2016.

Kari Korkiakoski on puheenjohtajana 27.10.2016 järjestettävässä Customer Experience Management -tapahtumassa.

Kari Korkiakoski on puheenjohtajana 13.10.2016 järjestettävässä Suhde 2016 -tilaisuudessa.

Kari Korkiakoski on puhumassa 25.5.2016 järjestettävässä #Kohtaamisia16 tilaisuudessa.

Twiitit

Vuoden tärkein #asiakaskokemus tapahtuma pidetään 29.10. Olethan jo ilmoittautunut livestreamiin? Lisätietoa löydät täältä https://www.lyyti.fi/p/CEM_Day_2020/fi/ohjelma

Mikä on asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen suhde? @karikorkiakoski avaa kokonaisuutta @Questback webinaarin nauhoituksessa: https://www.youtube.com/watch?v=YjcK68Qbtdw&feature=youtu.be #asiakaskokemus #henkilöstökokemus #työntekijäkokemus

What COVID-19 is revealing about your customers and employees https://www.strategy-business.com/blog/What-COVID-19-is-revealing-about-your-customers-and-employees?gko=8319b

Forrester’s US 2020 Customer Experience Index Reveals CX Quality Improved Dramatically Over The Past Year https://forr.com/2C9sF2s lähteestä @Forrester

Kuinka rakennetaan toimiva asiakaskokemuksen mittaamismalli? https://www.lyyti.in/Futurelab_mittaamisen_ABC_110620
#CustomerExperience #asiakaskokemus

Load More...

Ota yhteyttä

12 + 14 =

Futurelab Oy

Aleksanterinkatu 17

Sivut

Sivustoa ylläpitää Anter Yasa.

Sivusto käyttää evästeitä ja selaamalla sivustoamme hyväksyt ehdomme.

Yhteystiedot

Seuraa meitä