• Asiakaskokemuksen

    Akatemia

    Tutustu alan asiantuntijoiden tärkeimpiin oppeihin verkossa! Asiakaskokemuksen parhaat palat on koottu korkealaatuisiksi kursseiksi ja tapahtumiksi.

    Tutustu Akatemian tarjontaan
  • Kuuntele tallenne

    Trendit 2021

    Mitkä asiakaskokemuksen ilmiöt ja trendit puhuttavat vuonna 2021? Futurelabin perustaja Kari Korkiakoski listasi vuoden 10 tärkeintä teemaa. Tallenne on nyt kaikkien kuunneltavissa.

    Rekisteröidy ja kuuntele!
  • Asiakaskokemuksen

    Tekijät

    Onko teillä asiakaskokemukseen liittyviä haasteita vai koko yrityskulttuuri uudistusta vailla? Me autamme löytämään parhaan mahdollisen ratkaisun.

    Asiakaskokemus kuntoon kerralla

Palvelumme

Strategioista konkretiaan

Tervetuloa asiakkaan aikakaudelle! Autamme yrityksiä menestymään asiakaskokemuksen avulla. Menetelmiemme ja osaamisemme avulla sisällytämme asiakaskokemuksen aidoksi osaksi yrityksen strategiaa, toimintamalleja ja kulttuuria, minkä jälkeen tavoitteissa onnistumista mitataan oikeanlaisilla mittareilla.

Strategia

Asiakaskokemuksen kehittäminen on matka, jota varten tarvitaan selkeä strategia, joka sisältää asiakaskokemuksen johtamismallin, tahtotilan ja tavoitteet. Asiakaskokemuksen valmiuksien analysointi sekä business casen rakentaminen luovat vahvan perustan strategialle.

Asiakasymmärrys

Asiakaskokemusta on vaikea kehittää ilman riittävää asiakasymmärrystä. Palveluihimme kuuluvat mm. asiakasluotaukset ja -haastattelut, jotka toimivat lähtökohtana asiakaspolkujen kuvaukselle ja palvelumuotoilulle.
Suunnittelemme myös asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittausmallit ja mittarit tukemaan valittua strategiaa ja tarjoamme työkalut asiakaskokemuksen analytiikkaan.

Arjen toimintamallit

Toimintamallit varmistavat tavoitellun asiakaskokemuksen toteutumisen arjessa. Asiakaskeskeisiä toimintamalleja ovat esimerkiksi asiakaslupaukset, ja closing the loop -malli asiakaspalautteen hyödyntämiseksi. Muutamme arkea osallistavan palvelumuotoilun menetelmillä.

Osaamisen kehittäminen

Asiakaskokemus on kulttuurin ja kyvykkyyksien rakentamista ja muuttamista. Arvioimme asiakaskokemuksen osaamisen nykytilan ja tunnistamme kehitystarpeet. Tarjoamme Asiakaskokemuksen Akatemia -brändimme alla online -koulutuksia asiakaskokemuksen eri osa-alueista. Lisäksi tarjoamme räätälöityjä koulutuksia ja asiantuntijapuheenvuoroja.

Asiakaskokemuksen akatemia

Verkkokoulutukset, tapahtumat ja webinaarit

Missiomme

Todellista arvoa asiakkaille

Tarvitsitte sitten johdon haastajaa, yksittäisen kipupisteen ratkaisijaa tai pidempiaikaista kehityskumppania, kokeneet asiantuntijamme auttavat kehitystarpeen arvioinnissa ja toimintatavan valinnassa. Me uskomme, että erinomainen asiakaskokemus on keino erottautua ja menestyä. Suomi tarvitsee enemmän yrityksiä, jotka ovat valmiita tekemään kaikkensa asiakkaidensa puolesta!

Oppaat

Perehdytystä asiakaskokemuksen teemoihin

Tutustu asiakaskokemuksen teemoihin ilmaiseksi ladattavien pikaoppaittemme sekä perustajamme Kari Korkiakosken kirjojen avulla.

Strategic Customer Experience Management
Lataa
Asiakaskokemuksen analytiikka
Lataa
Suosittelun johtaminen
Lataa
Asiakaskokemuksen johtaminen
Lataa
Asiakaskokemuksen mittarit ja mittaaminen
Lataa
100 ideaa asiakaskokemuksen kehittämiseksi
Lataa

Kirjat

Tukea asiakasajattelun juurruttamiseen

Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus
Tilaa
Asiakkaan aikakausi
Tilaa
Ylivoimainen asiakaskokemus
Tilaa

Olemme Futurelab Finland, alan tuoreinta tutkimusta ja terävintä tekniikkaa hyödyntävä asiakaskokemuskumppani. Asiantuntija-apuumme luottavat Suomen johtavat yritykset.

Näin meistä sanotaan

Asiakascaset

  • Pitkäjänteistä mittaamisen kehittämistä kumppanuusmallilla

    Lähtökohta

    Helsingin tavoitteena on olla ”maailman toimivin kaupunki”, mikä tarkoittaa myös asiakaskokemuksen ja asiakaskeskeisyyden kehittämistä. Kaupunginkansliassa tavoitetta on tuettu systemaattisella osaamisen ja asiakaskokemuksen mittaamisen kehittämisellä, jossa Futurelab on toiminut kumppanina vuodesta 2019 lähtien.

    Ratkaisu ja tulokset

    Futurelab on sparrannut kaupunginkansliaa asiakaskokemuksen tavoitteiden asettamisessa, kouluttanut tiimejä asiakaskokemuksen perusteista sekä ennen kaikkea ollut kumppanina suunnittelemassa kaupunginkanslian uutta asiakaskokemuksen mittausmallia. Suunnittelu aloitettiin määrittelemällä kaupungin strategisiin tavoitteisiin pohjautuvat avainmittarit. 

Kaupunginkanslian kehittää asiakaskokemusta mittaustulosten pohjalta yhä kokonaisvaltaisemmin.

    "Futurelabin ansiosta olemme päässeet asiakastyytyväisyyden mittaamisessa eteenpäin ja oppineet lisää asiakaskokemuksesta. Hyvin valmistellut tilaisuudet ja materiaalit ovat auttaneet työskentelyä."

  • Kumppanuudesta vetoapua asiakaskeskeisyyteen

    Lähtökohta

    Oriolan tavoitteena on kehittää asiakaskokemusta ja erinomainen asiakaskokemus on asetettu yrityksen strategian yhdeksi painopistealueeksi. Tavoitteensa tueksi Oriola käynnisti asiakaskokemuksen kehitysohjelman vuoden 2018 lopulla.

    Ratkaisu ja tulokset

    Futurelab on toiminut Oriolan asiakaskokemuksen kehitysohjelmassa projektitiimin kumppanina ja aktiivisena tukena sekä asiakaskokemuksen kehitys- että toimeenpanovaiheissa. Yhteistyön aikana on muun muassa määritetty asiakaskokemuksen visio ja strategia, tunnistettu ja kuvattu asiakaspolut sekä määritetty ja jalkautettu asiakaspalautteen hyödyntämismalli. Yhdessä henkilöstöhallinnon ja viestinnän kanssa olemme tukeneet asiakaskeskeisen kulttuurin, osaamisen ja asiakaslähtöisen viestinnän kehittymistä koko organisaatiossa.

    ""Systemaattinen asiakaskokemuksen kehitystyö näkyy tuloksissa, muun muassa parantuneessa asiakaspalautteessa ja spontaaneissa kiitoksissa joita olemme saaneet asiakkailtamme. Asiakaskokemuksen kehittämisen tavoitteet on ymmärretty organisaatiossamme hyvin ja asiakaslähtöinen ajattelu on lisääntynyt uuden tekemisen myötä.""

  • Osallistavalla palvelumuotoilulla uudenlaista osaamista organisaatioon

    Lähtökohta

    Vaasan Sähkö halusi kehittää uudenlaisia sähköautojen latauspalveluita asiakasymmärrykseen perustuen. Samalla haluttiin oppia lisää palvelumuotoilun menetelmistä.

    Ratkaisu ja tulokset

    Vaasan Sähkön henkilöstöstä muodostettiin viisihenkinen projektitiimi. Tiimi kävi läpi tiiviin palvelumuotoilukoulutuksen, ideoi ja valitsi kehitysaihiot, jotka työstettiin prototyypeiksi. Sekä asiakkaat että organisaatio pääsivät antamaan palautetta prototyypeista. Projektin tuloksena syntyi kaksi uutta palvelua ja palveluprosessia.

    "Futurelab toi uusia näkökulmia ja uskalsi haastaa meitä. Projekti oli onnistunut, ja osallistavan palvelumuotoilun tavoite saavutettiin. Tulemme hyödyntämään oppimiamme menetelmiä myös jatkossa."

  • Workshopilla avainhenkilöt mukaan kokemuksen kehittämiseen

    Lähtökohta

    Fazer Services tuottaa Fazer-konsernin yhtiölle tukipalveluita. Vuoden 2019 aikana Fazer toteutti merkittäviä yrityskauppoja, minkä vuoksi Fazer Services halusi osallistaa yrityksen avainhenkilöt asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehittämiseen strategian tavoitteiden mukaisesti.

    Ratkaisu ja tulokset

    
Futurelab suunnitteli ja toteutti workshop-päivän, jossa edellä mainittuja teemoja käytiin yhdessä läpi. Workshopia pohjustivat asiakaskokemuksen johtamisen nykytilaa kartoittava Futurelab360-kysely sekä kaksi Futurelabin tilaisuutta varten tuottamaa videota, jotka lähetettiin osallistujille katsottavaksi ennen workshopia. Sen lisäksi, että osallistujat lisäsivät ymmärrystään päivän teemoista, he työstivät kuudessa pienryhmässä kahta etukäteen valittua projektia asiakas- ja henkilöstökokemuksen näkökulmasta. Näin saatiin myös vahva käytännön näkökulma mukaan päivän sisältöön.

    "Vuoden paras workshop!"

  • Tavoitteiden kiteytys johti uuteen strategiaan

    Lähtökohta

    Saarioinen tarvitsi Futurelabin apua kiteyttämään asiakaskokemuksen tavoitteita ja strategiaa sekä B2B- että B2C-liiketoiminnassaan. 


    Ratkaisu ja tulokset

    Työ eteni useiden workshopien kautta ja konkretisoitui asiakaspolkujen kuvaamisen kautta asiakaslupauksiksi. Työ johti osaltaan myös Saarioisen uuteen strategiaan, jossa asiakaskokemus nousi entistä keskeisempään rooliin sekä tehtäväkuvien ja -nimikkeiden muutokseen.

Asiakkaitamme

Ajankohtaista

Uutiset

Kauppakamari järjestää 21.4.2021 “Asiakaskokemus – pysyvä kilpailuetu” verkkokoulutuksen. Koulutuksen vetäjänä toimii Futurelab Finlandin Kari Korkiakoski. Tervetuloa mukaan!

Kari Korkiakoski on mukana Freshworksin järjestämässä Asiakaspalvelu koronan paineessa -webinaarissa 25.3.2021.

Contact Center Day 2019 järjestetään 11.3.2019. Kari Korkiakoski on puhumassa tilaisuudessa asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välisestä suhteesta.

Huippusuosittu ”Miten rakennetaan ylivoimainen asiakaskokemus?” pidetään 10-11.12.2018. Vielä ehtii mukaan!

Futurelabin Kari Korkiakoski on mukana 28.2. Freshworksin järjestämässä ”Digitaalinen asiakaskokemus – teoriasta käytäntöön” aamiaistilaisuudessa.

Tutustu asiantuntijoihimme

Kari Korkiakoski on Suomen johtava asiakaskokemuksen asiantuntija ja puolestapuhuja. Kari perusti Futurelab Finlandin 2010, jolloin hän myös suoritti Net Promoter Score -koulutuksen. Vuonna 2019 ilmestyi Karin kirja Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus, jossa yhdistyi kaksi ajankohtaista teemaa. Yhdessä Belinda Gerdtin kanssa hän on kirjoittanut 2016 ilmestyneen Ylivoimainen asiakaskokemus -kirjan. Lisäksi hän on kirjoittanut Janne Löytänän kanssa vuonna 2014 ilmestyneen Asiakkaan aikakausi -kirjan. Kari käy säännöllisesti puhumassa ja kouluttamassa asiakaskokemukseen, johtamiseen ja digitalisaatioon liittyvissä tilaisuuksissa.

Kari Korkiakoski

Toimitusjohtaja, Partner Puh. +358 50 516 9551 kari.korkiakoski@futurelab.fi

Pasilla on pitkä kokemus johtoryhmätyöskentelystä sekä markkinointi- ja myyntijohdon tehtävistä niin suuryrityksistä kuin pk-sektoriltakin, joten asiakaskokemuksen kehittämisen lainalaisuudet ovat tuttuja useista toimintaympäristöistä. Toimialoista tutuimpia ovat teleoperaattorit, media-ala sekä erikoistavarakauppa kanta-asiakasohjelmineen. Pasi tuntee hyvin myös analytiikan ja asiakkuuksien johtamisen välineistön sekä niiden tarjoamat mahdollisuudet asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Pasi Brusi

Seniorikonsultti, Partner Puh. +358 40 594 6621 pasi.brusi@futurelab.fi

Anna-Maija on asiakaskokemuksen kehittämisen ammattilainen, ja hänen vahvuuksiaan ovat yli 10 vuoden kokemus projektien johtamisesta ja muutosten onnistuneesta läpiviennistä kansainvälisessä toimintaympäristössä. Anna-Maija siirtyi Futurelabin tiimiin KONEelta, jossa hän vastasi usean vuoden ajan KONEen globaalista asiakaskokemusohjelmasta ja mittareista. Anna-Maijan vahvuuksia ovat systemaattinen lähestyminen asiakaskokemuksen kehittämiseen sekä käytännön kokemuksen tuoma konkretia ja ymmärrys asiakasorganisaatioiden arjesta.

Anna-Maija Tanninen

Seniorikonsultti, Partner Puh. +358 40 673 6377 anna-maija.tanninen@futurelab.fi

Viljami on asiakaskokemuksen kehittämiseen intohimoisesti suhtautuva alan nuori ammattilainen. Hänen vahvuutenaan on kokonaisvaltainen lähestymistapa asiakaskokemuksen kehittämiseen koko yrityksen viitekehyksessä. Viljami on syventynyt strategiseen asiakaskokemuksen johtamiseen ja muutoksen edistämiseen kahdessa tutkimuksessaan ja jatkaa tätä työtä tuoreessa väitöskirjaprojektissaan. Käytännön kokemusta asiakaskokemuksen kehittämisestä Viljamilla on Futurelabin asiakasprojekteista sekä työstään rakennusalalla.

Viljami Hoffrén

Konsultti Puh. +358 50 323 8143 viljami.hoffren@futurelab.fi

Ota yhteyttä

Luodaan yrityksesi asiakaskokemuksesta yhdessä menestystarina. Tarvitsit sitten kokonaisvaltaista kumppanuutta, konkreettisia työkaluja tai konsulttikeikkaa, älä epäröi ottaa yhteyttä.