Customer experience (CX) has become a critical competitive advantage and differentiator in today’s business. However, companies often fail in their pursuits to create sustainable long-term competitive advantage with CX.

What are the best guidelines to follow if you are in charge of customer experience development in your company? The article includes a short list of 5 key topics behind a succesfull implementation of a cx program.

Kumpi on tärkeämpi – asiakas vai työntekijä? Onko asiakaskokemus = henkilöstökokemus? Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välistä suhteesta puhutaan paljon, mutta tästä ajankohtaisesta aiheesta löytyy toistaiseksi vähän laajempia selkeitä näyttöjä. Tätä kokonaisuutta ei ole myöskään käsitelty kirjallisuudessa. Yksittäiset yritykset ovat pystyneet osoittamaan, että työntekijöiden kokemusmaailmalla on selkeä yhteys asiakkaiden kokemuksiin. Näitä yksittäisiä business case –malleja ei ole […]

Tunteiden mittaaminen kiinnostaa nyt monia asiakaskokemuksen parissa toimivia. Kiinnostuksen myötä monenlaisia tunteen mittaamisen työkaluja on ilmestynyt markkinoille. Tunteen mittaaminen on uutta ja siksi on hyvä hetkeksi pysähtyä pohtimaan, mitä uutta ja liiketoiminnan päätöksentekoa tukevaa tietoa tunteiden ymmärtämisestä saa irti. Mieti millaisia tunteita haluat asiakaskohtaamisissa herättää Tunteiden mittaamista liiketoiminnan näkökulmasta käsin valottavat hyvin esimerkiksi Shaw ja […]

Asiakaskokemuksen tilasta Suomessa löytyy paljon erilaisia tutkimuksia. Nämä tutkimukset vertaavat niin toimialoja kuin brändejä keskenään. Tutkimusten tulokset omalta osaltaan auttavat yrityksiä huomaamaan, että paikoilleen ei voi jäädä. Mutta useimmille yrityksille ei kuitenkaan riitä, että omaa toimintaa verrataan vain suomalaisiin yrityksiin, koska kotimarkkinat ovat laajentuneet. Nyt löytyy myös tutkittua tietoa asiakaskokemuksen tilasta Pohjoismaissa. IQPC julkaisi CX Nordics […]

Kävin kesälomalla tutussa, suomalaisessa huonekaluliikkeessä ja yllätyin, kun myyjä tervehti minua. Se oli uutta, sillä aiemmin samassa liikkeessä näin ei ole tapahtunut. Tervehdyksestä jäi kuitenkin vaivaantunut olo, sillä se vaikutti väkinäiseltä eikä toiminut luontevana avauksena jatkokeskustelulle. Tunne puuttui, eikä myyjän toiminta synnyttänyt positiivista muistijälkeä, joka olisi toiminut alkusysäyksenä odotukset ylittävään asiakaskokemukseen. Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentaminen on […]