Pitkäjänteistä mittaamisen kehittämistä kumppanuusmallilla

Lähtökohta

Helsingin tavoitteena on olla ”maailman toimivin kaupunki”, mikä tarkoittaa myös asiakaskokemuksen ja asiakaskeskeisyyden kehittämistä. Kaupunginkansliassa tavoitetta on tuettu systemaattisella osaamisen ja asiakaskokemuksen mittaamisen kehittämisellä, jossa Futurelab on toiminut kumppanina vuodesta 2019 lähtien.

Ratkaisu ja tulokset

Futurelab on sparrannut kaupunginkansliaa asiakaskokemuksen tavoitteiden asettamisessa, kouluttanut tiimejä asiakaskokemuksen perusteista sekä ennen kaikkea ollut kumppanina suunnittelemassa kaupunginkanslian uutta asiakaskokemuksen mittausmallia. Suunnittelu aloitettiin määrittelemällä kaupungin strategisiin tavoitteisiin pohjautuvat avainmittarit. 

Kaupunginkanslian kehittää asiakaskokemusta mittaustulosten pohjalta yhä kokonaisvaltaisemmin.

"Futurelabin ansiosta olemme päässeet asiakastyytyväisyyden mittaamisessa eteenpäin ja oppineet lisää asiakaskokemuksesta. Hyvin valmistellut tilaisuudet ja materiaalit ovat auttaneet työskentelyä."

Kumppanuudesta vetoapua asiakaskeskeisyyteen

Lähtökohta

Oriolan tavoitteena on kehittää asiakaskokemusta ja erinomainen asiakaskokemus on asetettu yrityksen strategian yhdeksi painopistealueeksi. Tavoitteensa tueksi Oriola käynnisti asiakaskokemuksen kehitysohjelman vuoden 2018 lopulla.

Ratkaisu ja tulokset

Futurelab on toiminut Oriolan asiakaskokemuksen kehitysohjelmassa projektitiimin kumppanina ja aktiivisena tukena sekä asiakaskokemuksen kehitys- että toimeenpanovaiheissa vuodesta 2019 lähtien. Yhteistyön aikana on muun muassa määritetty asiakaskokemuksen visio ja strategia, tunnistettu ja kuvattu asiakaspolut sekä määritetty ja jalkautettu asiakaspalautteen hyödyntämismalli. Yhdessä henkilöstöhallinnon ja viestinnän kanssa olemme tukeneet asiakaskeskeisen kulttuurin, osaamisen ja asiakaslähtöisen viestinnän kehittymistä koko organisaatiossa.

"Systemaattinen asiakaskokemuksen kehitystyö näkyy tuloksissa, muun muassa parantuneessa asiakaspalautteessa ja spontaaneissa kiitoksissa joita olemme saaneet asiakkailtamme. Asiakaskokemuksen kehittämisen tavoitteet on ymmärretty organisaatiossamme hyvin ja asiakaslähtöinen ajattelu on lisääntynyt uuden tekemisen myötä."

Osallistavalla palvelumuotoilulla uudenlaista osaamista organisaatioon

Lähtökohta

Vaasan Sähkö halusi kehittää uudenlaisia sähköautojen latauspalveluita asiakasymmärrykseen perustuen. Samalla haluttiin oppia lisää palvelumuotoilun menetelmistä.

Ratkaisu ja tulokset

Vaasan Sähkön henkilöstöstä muodostettiin viisihenkinen projektitiimi. Tiimi kävi läpi tiiviin palvelumuotoilukoulutuksen, ideoi ja valitsi kehitysaihiot, jotka työstettiin prototyypeiksi. Sekä asiakkaat että organisaatio pääsivät antamaan palautetta prototyypeista. Projektin tuloksena syntyi kaksi uutta palvelua ja palveluprosessia.

"Futurelab toi uusia näkökulmia ja uskalsi haastaa meitä. Projekti oli onnistunut, ja osallistavan palvelumuotoilun tavoite saavutettiin. Tulemme hyödyntämään oppimiamme menetelmiä myös jatkossa."

Workshopilla avainhenkilöt mukaan kokemuksen kehittämiseen

Lähtökohta

Fazer Services tuottaa Fazer-konsernin yhtiölle tukipalveluita. Vuoden 2019 aikana Fazer toteutti merkittäviä yrityskauppoja, minkä vuoksi Fazer Services halusi osallistaa yrityksen avainhenkilöt asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehittämiseen strategian tavoitteiden mukaisesti.

Ratkaisu ja tulokset


Futurelab suunnitteli ja toteutti workshop-päivän, jossa edellä mainittuja teemoja käytiin yhdessä läpi. Workshopia pohjustivat asiakaskokemuksen johtamisen nykytilaa kartoittava Futurelab360-kysely sekä kaksi Futurelabin tilaisuutta varten tuottamaa videota, jotka lähetettiin osallistujille katsottavaksi ennen workshopia. Sen lisäksi, että osallistujat lisäsivät ymmärrystään päivän teemoista, he työstivät kuudessa pienryhmässä kahta etukäteen valittua projektia asiakas- ja henkilöstökokemuksen näkökulmasta. Näin saatiin myös vahva käytännön näkökulma mukaan päivän sisältöön.

"Vuoden paras workshop!"

Tavoitteiden kiteytys johti uuteen strategiaan

Lähtökohta

Saarioinen tarvitsi Futurelabin apua kiteyttämään asiakaskokemuksen tavoitteita ja strategiaa sekä B2B- että B2C-liiketoiminnassaan. 


Ratkaisu ja tulokset

Työ eteni useiden workshopien kautta ja konkretisoitui asiakaspolkujen kuvaamisen kautta asiakaslupauksiksi. Työ johti osaltaan myös Saarioisen uuteen strategiaan, jossa asiakaskokemus nousi entistä keskeisempään rooliin sekä tehtäväkuvien ja -nimikkeiden muutokseen.